Оставить заявку

Коллтрекинг: нужен или нет — честный разбор без «магии маркетинга»

WhatsApp
 Telegram
Больше проектов
В большинстве компаний спор о коллтрекинге выглядит одинаково. Маркетолог говорит: «Надо, иначе мы не понимаем, что работает». Собственник отвечает: «Звонки и так идут, зачем еще один сервис и какие-то номера?». Руководитель отдела продаж добавляет: «Главное — чтобы менеджеры брали трубки, а не ваши отчеты». И каждый по-своему прав.

Коллтрекинг действительно не является «обязательной галочкой» для любого бизнеса. Но в определенных ситуациях он превращается из полезной опции в инструмент, который буквально экономит деньги и возвращает управляемость рекламе. В этой статье разберем, что такое коллтрекинг по сути, когда он нужен, когда можно обойтись без него, какие ошибки чаще всего делают при внедрении и как оценить эффект на практике. Текст рассчитан на сайт, поэтому я буду говорить простыми словами, без лишней «технарщины», но по делу.
Что именно делает коллтрекинг и почему без него аналитика часто “с дырками”
Если коротко: коллтрекинг связывает звонок с источником, который привел человека к вам. Не «в целом сайт», не «в целом реклама», а конкретный канал, кампания, иногда даже ключевая фраза и объявление. Это важно потому, что телефонный звонок — такой же лид, как заявка с формы или сообщение в мессенджере. Только заявка в аналитике фиксируется легко, а звонок без специальных инструментов часто превращается в «черную дыру»: пришел — и непонятно откуда.

На практике это выглядит так. Вы запускаете рекламу, видите рост трафика, видите клики, но продажи растут не так, как ожидали. Вы начинаете «перекраивать» объявления, менять посадочные, перебирать офферы. И в какой-то момент понимаете: часть клиентов звонит, часть пишет, часть приходит с карт и агрегаторов, а общая картина складывается только в голове — и то примерно. Коллтрекинг просто делает звонки измеряемыми: переводит их из «кажется, работает» в «точно работает вот это, а вот это — нет».
Важно понимать, что коллтрекинг не улучшает бизнес сам по себе. Он не «приводит клиентов» и не «повышает конверсию» волшебным образом. Он делает другое: дает фактуру для решений. А уже решения — отключить неэффективное, усилить прибыльное, поправить процесс обработки звонков — приносят деньги.
Почему многие сомневаются: «Звонки же и так есть»
Сомнение понятное. Особенно если бизнес работает давно, есть сарафан, постоянные клиенты и ощущение стабильности. В таких компаниях реклама часто воспринимается как «поддерживающий фон», а не как система. И тогда кажется, что коллтрекинг — это «для больших», «для агентств», «для тех, кто играет в цифры».

Но проблема в том, что даже в стабильном бизнесе реклама постепенно становится дороже. Конкуренты активнее, ставки растут, а эффективность без контроля обычно снижается незаметно. Месяц за месяцем вы продолжаете тратить бюджет, потому что «нельзя выключать, иначе вообще будет тишина». И вот именно здесь коллтрекинг часто окупается быстрее всего: он позволяет перестать платить за то, что не дает результата, и направить деньги туда, где действительно есть обращения.

Есть и второй момент, менее очевидный. Коллтрекинг помогает не только маркетингу, но и продажам. Если звонки записываются, отмечаются пропущенные, фиксируется длительность и исход, становится проще выявлять реальную причину просадки. Иногда проблема вообще не в рекламе, а в том, что менеджеры не дозваниваются, теряют лиды, не перезванивают в течение часа или «сливают» запросы без диагностики. Когда собственник видит, сколько звонков пропущено и сколько длится разговор в среднем, появляются конкретные точки управления. И это уже не «маркетинг просит сервис», а «компания получает контроль над деньгами».

Ещё нет коллтрекинга и нужно всё настроить с нуля?

Оставьте заявку — проведём аудит и подберём оптимальный план настройки коллтрекинга
Отправляя сообщение Вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности и обработкой персональных данных, включая мессенджеры.
В каких случаях коллтрекинг нужен почти наверняка
Есть ситуации, где ответ «нужен» обычно очевиден, даже если бизнес небольшой.

Если звонки — основной способ обращения. Это характерно для услуг, медицины, автосервиса, строительства и ремонта, B2B, логистики, юридических услуг, образовательных центров и многих других сфер, где клиенту важно уточнить детали, сроки, стоимость, наличие или просто «поговорить с человеком». Когда основная конверсия идет по телефону, отсутствие коллтрекинга означает, что вы анализируете только верхушку айсберга.

Если вы вкладываетесь в рекламу и хотите ею управлять. Чем больше рекламных каналов, тем выше риск «размазывания» результата. Яндекс Директ, Google, соцсети, маркетплейсы услуг, карты, SEO — все это может одновременно приводить звонки. Без коллтрекинга вы будете оценивать эффективность по косвенным признакам: трафик, клики, «вроде звонят», «вроде меньше стало». Управлять бюджетом так же сложно, как рулить машиной с заклеенным лобовым стеклом.

Если у вас несколько направлений или разных услуг. Даже в пределах одной компании разные услуги могут иметь разную маржинальность и разные циклы сделки. Коллтрекинг помогает понять, что, например, «дорогие» услуги приходят с одной группы запросов, а «дешевые» — с другой. И тогда вы можете осознанно управлять портфелем: где расширяться, где ограничивать, где менять оффер.

Если вы хотите реальную картину ROI/ROMI. Сколько стоит лид? Сколько стоит продажа? Какие кампании окупаются, а какие работают в минус? Без учета звонков эти расчеты почти всегда искажены — иногда на десятки процентов.
Когда коллтрекинг может быть не нужен или может подождать
Чтобы разбор был честным, важно сказать и обратное. Коллтрекинг не всегда «первое, что нужно поставить».

Если звонков очень мало и основной поток идет через заявки. Например, в e-commerce или в проектах, где покупка происходит онлайн и телефон почти не используется. В таком случае иногда достаточно нормальной веб-аналитики и отслеживания заявок.

Если у вас вообще нет платного трафика и маркетинг не требует детализации. Допустим, бизнес живет на повторных продажах и рекомендациях, а сайт — просто визитка. Коллтрекинг здесь может быть «приятным дополнением», но не первоочередной задачей.

Если вы в стадии тестов и еще не настроили базовую аналитику. Парадоксально, но бывает так: люди ставят коллтрекинг, а цели в аналитике не настроены, CRM не ведется, лиды не фиксируются. В итоге сервис есть, а управлять по нему нечем. Коллтрекинг эффективен, когда вы готовы принимать решения на основе данных.

Тем не менее, даже в «неидеальных» условиях коллтрекинг часто дает пользу уже тем, что показывает реальный объем обращений и дисциплинирует обработку звонков. Поэтому вопрос обычно не в том, нужен или нет в принципе, а в том, на каком этапе и с какими ожиданиями вы его внедряете.


Как это работает на понятном примере, без технических деталей
Представьте, что у вас на сайте один номер телефона. На него звонят люди из рекламы, из органики, из карточки на картах, из соцсетей, из старых визиток, по рекомендации, потому что кто-то переслал ссылку. Если номер один, вы не отличите источники. Максимум — спросить клиента «откуда узнали?». Но все, кто хоть раз пытался выстроить аналитику на вопросе менеджера, знают, насколько это ненадежно. Кто-то не помнит, кто-то говорит «в интернете», кто-то путает, кто-то не хочет объяснять, а менеджер иногда просто пропускает вопрос, потому что занят продажей.
Коллтрекинг делает так, что разным посетителям сайта показываются разные номера, и когда человек звонит, система «узнает», по какому пути он пришел. То есть номер становится своего рода меткой. При этом для клиента ничего не меняется: он видит телефон, набирает, дозванивается.
А вы в отчете видите: звонок пришел из такой-то рекламы, из такой-то кампании, с такой-то страницы.

Иногда достаточно статического коллтрекинга — когда отдельный номер закрепляется за каналом (например, номер для Директа, номер для органики, номер для карт). Иногда нужен динамический — когда система распределяет пул номеров между посетителями, чтобы точно определять источник вплоть до объявления или ключа. Какой вариант подойдет — зависит от того, насколько глубоко вы хотите видеть картину и сколько трафика на сайте.
Что бизнес получает в реальности, а не в презентации
Самая частая «земная» польза коллтрекинга — это экономия бюджета на рекламе. Обычно уже в первые недели становится заметно, что часть кампаний «крутится», клики есть, а звонков почти нет. Или звонки есть, но они короткие, нецелевые, люди спрашивают не то, что вы продаете. Без коллтрекинга такая проблема может тянуться месяцами: вы платите за клики и считаете, что «присутствие важно». С коллтрекингом вы видите конкретику и можете принимать жесткие, но правильные решения.

Вторая польза — повышение качества лидов и рост конверсии в продажу. Когда понятно, какие запросы приводят «вашего» клиента, вы начинаете усиливать именно эти запросы, переписывать объявления под правильные боли, менять посадочные страницы. В итоге реклама становится не просто «источником трафика», а управляемым каналом привлечения.

Третья польза — контроль обработки обращений. Даже если вы не ставите задачу слушать записи звонков ежедневно, сам факт того, что звонки фиксируются, резко повышает дисциплину. Плюс, вы получаете статистику пропущенных, время ответа, длительность разговоров. Иногда оказывается, что реклама дает достаточно лидов, но вы теряете их на входе. И это один из самых обидных сценариев: вы платите за привлечение, но не забираете результат.

Четвертая польза — корректная оценка эффективности подрядчиков и каналов. Если вы работаете с агентством, фрилансером или внутренним маркетологом, коллтрекинг снимает часть споров «на веру». Появляются цифры: какие кампании приводят звонки, сколько стоит обращение, как меняется динамика. Это делает отношения прозрачнее и позволяет быстрее договариваться о корректировках.
Управляемость: наружка, которую можно настраивать, как рекламную кампанию
Вторая сильная сторона формата — настройки. Яндекс прямо говорит о корректировках по агрегированным признакам аудитории, геолокальном таргетинге и выборе часов показа.
На уровне бизнеса это превращается в простой, но мощный инструмент: вы перестаёте покупать «всё подряд» и начинаете покупать именно те контакты, которые потенциально дают больше результата.
Например, один и тот же продукт может продаваться по-разному в разное время суток. У доставки еды один спрос утром, другой вечером. У медицинских услуг одни решения принимают в будни, другие — в выходные. У B2C-сервисов часто есть пики в обед и после работы. В классической наружке вы бы купили месяц и молились, чтобы «попало». Здесь же можно собирать кампанию под ваши реальные пики и географию.
«А вдруг клиенты пугаются разных номеров?» — частое возражение
Такое опасение встречается регулярно. На практике оно почти всегда преувеличено. Клиенту важно дозвониться и получить ответ, а не сравнивать номер на сайте с номером в памяти. Тем более, что большинство обращений происходит с мобильного, где человек нажимает кнопку «позвонить» и даже не запоминает цифры.

Реальные риски появляются только при неправильной настройке: когда номер меняется слишком часто, когда на одной странице отображается один номер, а в шапке — другой, когда подменяются номера там, где не нужно, или когда источники настроены хаотично. Поэтому ключевой вопрос — не «опасно ли», а «кто и как это настраивает». При грамотной конфигурации коллтрекинг не мешает пользователю и не снижает доверие.
«Мы и так спрашиваем, откуда пришли» — почему этого недостаточно
Опрос клиента — полезная практика, но как единственный источник аналитики он не работает. Люди не обязаны помнить, где увидели рекламу. Они могут увидеть вас в поиске, потом зайти по ретаргету, потом снова вернуться через прямой заход, а позвонить через неделю. Что они скажут менеджеру? В лучшем случае — «нашел в интернете». В худшем — назовут первый попавшийся вариант.

Есть и фактор менеджера. Даже если вы прописали скрипт, в реальном разговоре человек думает о закрытии, о цене, о наличии, о том, чтобы не упустить клиента. Вопрос «откуда узнали» часто воспринимается как второстепенный и может быть пропущен. И даже если спросили, менеджер может записать ответ неаккуратно. В итоге вы строите рекламные выводы на данных, которые изначально неточны.

Коллтрекинг эту проблему решает «тихо» и системно: он фиксирует источник автоматически, без участия клиента и менеджера.

Типовые сценарии, где коллтрекинг особенно быстро окупается
Чаще всего быстрый эффект получают компании с несколькими рекламными кампаниями и относительно высокой стоимостью клика. Например, юридические услуги, ремонт, медицина, B2B, где один клиент приносит существенную прибыль. Там даже небольшая оптимизация может окупить сопровождение за считанные недели, потому что вы либо снижаете стоимость лида, либо повышаете долю целевых обращений, либо уменьшаете потери на этапе обработки.

Еще один сценарий — когда есть сезонность. В сезон трафик дорогой, конкуренция высокая, и любое решение «наугад» обходится дорого. Коллтрекинг помогает не распылять бюджет и удерживать эффективность. В несезон он позволяет понять, какие каналы дают хотя бы минимальный поток, чтобы не «умирать» между пиками.

И, наконец, частая ситуация — бизнес «растет», но непонятно, за счет чего. Звонков становится больше, но вы не знаете, какие кампании это дают. И в какой-то момент вы начинаете масштабировать то, что кажется правильным, но не подтверждено данными. Коллтрекинг делает рост управляемым: вы видите, что масштабировать, а что лучше не трогать.
Какие ошибки делают при внедрении и почему потом говорят «не работает»
Самая распространенная ошибка — ожидать от коллтрекинга ответа на вопрос «почему нет продаж». Коллтрекинг отвечает на другой вопрос: «откуда пришел звонок и что происходило со звонком». Если продажи не растут, причиной может быть продукт, цена, отдел продаж, конкуренты, сроки, репутация, логистика, сайт, качество трафика. Коллтрекинг помогает сузить круг и увидеть фактуру, но он не заменяет управление.

Вторая ошибка — подключить сервис и не связать его с дальнейшей системой учета. Если звонки фиксируются, но не передаются в CRM, не помечаются как лиды, не сопоставляются со сделками, вы получаете половину эффекта. И наоборот, когда интеграция выстроена, становится возможным анализ не только «сколько было звонков», но и «сколько из них дошло до сделки и какой канал приносит деньги».

Третья ошибка — настроить «как попало» и сделать вывод, что коллтрекинг мешает. Подмена номеров должна быть аккуратной: корректные зоны подмены, правильные условия, понятная логика. Если это сделано неправильно, действительно возникают странности: в разных блоках разные номера, номера меняются там, где не надо, часть звонков не привязывается. Это не проблема технологии как таковой, это проблема настройки.

Четвертая ошибка — не определить заранее, какие решения вы хотите принимать по данным. Коллтрекинг дает много информации, но если вы не понимаете, что вы будете делать с этой информацией, отчеты превращаются в «красивую статистику». Самый практичный подход — заранее договориться, какие метрики важны, как вы определяете целевой звонок, какие кампании будете отключать, какие усиливать, как часто пересматриваете настройки.

Как понять, нужен ли вам коллтрекинг: простой тест здравого смысла
Можно обойтись без сложных формул. Достаточно ответить себе честно на несколько вопросов.

Если значимая часть клиентов звонит, а вы не можете уверенно сказать, какие каналы дают эти звонки, — коллтрекинг почти наверняка нужен. Если вы тратите деньги на рекламу и не можете разложить результат по источникам, — он нужен. Если у вас периодически возникает ощущение «мы платим, но непонятно за что», — он нужен. Если вы хотите расти и масштабировать рекламу, — он нужен, потому что масштабировать «вслепую» рискованно.

Если же звонков мало, реклама минимальная или отсутствует, а заявки идут через формы и вы их и так измеряете, — возможно, это не первоочередной инструмент. Хотя даже тогда коллтрекинг может быть полезен как контроль качества и дисциплины, особенно если вы планируете в будущем усиливать платные каналы.


Почему мы предлагаем именно Calltouch
На рынке есть разные решения, но Calltouch — один из самых распространенных вариантов в России, который закрывает типичные задачи бизнеса: подмена номеров, атрибуция источников, отчеты по звонкам, интеграции, фиксация пропущенных, возможность работать с данными в разрезе рекламных кампаний. Важный момент: сам сервис — это часть истории. Вторая часть — корректная настройка под ваш сайт, ваши источники трафика и вашу логику учета лидов. Именно на этом этапе чаще всего «теряется» эффект, если делать наспех.

Мы подходим к внедрению прагматично: цель не «поставить коллтрекинг», а сделать так, чтобы вы могли принимать решения по рекламе и продажам на основе данных, а не ощущений. Это означает нормальную схему источников, корректную подмену, проверку, тестовые звонки, при необходимости — связку с аналитикой и CRM, и дальнейшее сопровождение, чтобы система не «сломалась» после очередных изменений на сайте или запуска новых кампаний.

Стоимость: что именно вы платите и за что
Чтобы не было недосказанности, разделим два компонента.

Первое — наша работа по настройке и сопровождению. Мы настраиваем и поддерживаем коллтрекинг Calltouch. Стоимость сопровождения — 3000 рублей.

Второе — это затраты на номера и связь, которые идут по тарифам оператора услуг в составе решения. Они зависят от объема и конфигурации (в том числе от того, нужен ли пул номеров под динамику). Ориентир по этой части — от 6500 рублей в месяц.

Идея здесь простая: вы платите за инструмент и за то, чтобы он был настроен корректно и работал стабильно, а данные действительно помогали управлять рекламой и обработкой обращений.
Итог: коллтрекинг нужен не всем, но тем, кому нужен — он экономит деньги и делает рост управляемым
Если в вашем бизнесе звонки — важный канал обращений, а реклама и продвижение занимают заметную часть расходов, коллтрекинг обычно превращается из «опции» в обязательный элемент контроля. Он не заменяет продажи и не «делает маркетинг вместо вас», но он дает самое ценное: ясность. С ясностью вы быстрее отключаете лишнее, усиливаете эффективное, снижаете потери и понимаете, что именно приносит результат.

Если вы хотите внедрить коллтрекинг без хаоса и «недонастроек», мы можем настроить Calltouch под ваш сайт и ваши каналы. Сопровождение — 3000 рублей, остальное — тариф оператора услуг от 6500 руб./мес.

Если у вас на сайте уже есть реклама и звонки, коллтрекинг обычно показывает пользу довольно быстро — просто потому, что начинает отвечать на вопрос, который почти всегда самый дорогой: «Что именно приносит клиентов, а что только тратит бюджет?».

Больше статей из блога
Начните с аудита необходимости коллтрекинга
Оставьте заявку и с Вами свяжется специалист по рекламе
и бесплатно проконсультирует по любым вопросам
Бесплатная консультация
Бесплатная консультация
Оставьте заявку и с Вами свяжется специалист по контекстной рекламе